07 Avr Handicap et voyages d’affaires de nouveaux enjeux pour l’industrie du voyage
Suite à la crise du Covid-19 les normes et mœurs de nos société ont été bouleversées. Globéo Travel vous propose une réflexion sur l’inclusion du handicap dans les voyages d’affaires aujourd’hui.
L’IMPORTANCE DE LA RSE EN ENTREPRISE
De plus en plus d’industries et d’entreprises prennent aujourd’hui conscience de l’importance d’inclure une dimension RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) dans leurs activités.
Pour rappel la RSE est définie par la commission européenne comme étant : « L’intégration volontaire par les entreprises de préoccupations sociales et environnementales à leurs activités commerciales et leurs relations avec les parties prenantes. ».
Ainsi, toute entreprise souhaitant pratiquer des actions entrant dans le cadre de la RSE veut impacter positivement son environnement sociétal tout en étant viable économiquement.
C’est dans ce cadre que la société internationale de normalisation ISO a défini en 2010 la norme ISO 26000 définissant 7 grands thèmes centraux que les entreprises seront amenées à traiter dans le cadre de leur démarche RSE.
Les 7 piliers de la RSE
- La responsabilité de rendre compte.
- La transparence.
- Le comportement éthique.
- Le respect des intérêts des parties prenantes.
- Le respect du principe de laïcité.
- Le respect des normes internationales de comportement.
- Le respect des droits de l’Homme.
La notion d’intégration des personnes en situation de handicap dans l’entreprise fait partie des mœurs d’aujourd’hui.
Mais l’est-elle également dans le cadre des voyages d’affaires ?
LA SITUATION DU HANDICAP EN FRANCE ET À L’INTERNATIONAL
Aujourd’hui, malgré toutes les bonnes volontés et les engagements pris par la société les personnes handicapées sont mises au banc des voyages d’affaires. Il y a, encore aujourd’hui, une forte attente de la part de cette clientèle pour faciliter ses déplacements professionnels.
Quelques chiffres
En France, on dénombre à ce jour prés de 12 millions de personnes en situation de handicap soit 20% de la population française.
Parmi elles, 67% déplorent le manque d’accessibilité aux infrastructures publiques et déclarent avoir des problèmes pour se déplacer.
Au niveau entrepreneurial, la législation française prévoit que les entreprises de plus de 20 salariés doivent employer sur leur effectifs total (à plein temps ou à temps partiel) 6% de personnes porteuses de handicap. Cette mesure gouvernementale devrait être renforcée courant 2022.
En 2020 sur 447,7 millions d’Européens 87 millions d’habitants étaient atteintes de handicap soit 19,43% de la population européenne.
Au niveau mondial, une étude de l’Organisation mondiale de la santé de 2021 estime qu’1 milliard de personnes présentaient un handicap soit 15% de la population mondiale.
Tous ces individus, en France comme à l’internationale, sont autant de potentiels clients qui se sentent mis à l’écart du marché des voyages d’affaires ou de loisirs.
LA RÉALITÉ DU VOYAGE D’AFFAIRES FACE AU HANDICAP
Aujourd’hui, la plupart des citoyens atteints de handicap préfèrent gérer seul leurs déplacements professionnels en réservant de leur côté car :
- Les politiques voyages définies par les entreprises ne prévoient pas d’accompagnements spécifiques.
- Les agences agréées par les entreprises n’ont pas l’habitude et l’expertise de ce type de demandes.
Les utilisateurs évoquent un manque de fiabilité des agences pour des demandes spécifiques liées au handicap du voyageur. L’incertitude du bon déroulement du voyage liée à des expériences passées désastreuses est également un frein à la réservation via les agences dédiées. Les besoins spécifiques dû au handicap des voyageurs peuvent être mal compris et mal gérés par les agents qui ne prennent pas le temps de la bonne mise en œuvre des spécificités du voyage.
PRÉMICES DE SOLUTIONS POUR L’AVENIR
Dans un monde et un environnement de plus en plus digitalisé la « Tech » a son rôle à jouer pour facilité les déplacements des professionnels en situation de handicap. De plus, la crise du Covid-19 aura bouleversée les mentalités et mis en avant dans les entreprises le besoin d’un retour à l’humain en considérant le bien-être comme une source de productivité chez les employés.
Les acteurs du transport commencent à prendre le problème de l’accessibilité des personnes handicapées à leurs services très au sérieux depuis quelques années.
Les compagnies aériennes proposent de plus en plus de services dédiés. C’est le cas d’Air France et de son service d’assistance baptisé Saphir qui reste une référence en matière de prise en charge du handicap dans le processus de voyage : « Chaque individu est pris en charge de façon particulière grâce à une fiche profil. Ce qui permet aux équipages de connaître le niveau de handicap du passager, et ainsi de l’assister dans les meilleures conditions possibles. ».
Chez Turkish Airlines les non-voyants et malvoyants peuvent bénéficier de cartes d’embarquements en braille. De nombreuses compagnies proposent également la diffusion de films en audiodescription.
Du côté du ferroviaire, la SNCF prévoit pour 2024 une amélioration de l’accessibilité de son matériel roulant, elle propose également l’accès à une plateforme dédiée Accès Plus qui assure la réservation des prestations d’accueil et de prise en charge en gare pour descendre et monter du train à destination des personnes handicapées.
Niveau tarification, des tarifs spéciaux sont prévus dans l’aérien et le ferroviaire pour les passagers handicapés et leurs accompagnateurs.
Au niveau des locations de voiture l’Europe est très en retard. Ceci est notamment le résultat de l’absence d’obligations et de législations locales en la matière. En France seul Hertz possède quelques véhicules adaptés mais leur réservation implique des contraintes de durée de location importante. Un espoir important est mis sur le développement des véhicules autonomes en développement chez : Google, Uber, Toyota, Tesla et bien d’autres.
Du côté des hôteliers et résidences de tourisme, un aménagement des produits au profit de l’accessibilité des personnes handicapées et PMR se développe. Les normes d’aménagement sont définies selon la date de construction et la taille de l’établissement. Cette transition a été plus simple à opérer pour les grands groupes hôteliers, elle reste moins évidente chez les petits indépendants. Pour la plupart des voyageurs interrogés, il est important d’avoir une information simple, claire et fiable concernant l’accessibilité à l’établissement sur le site internet et au moment de la réservation.
Au niveau des outils de réservation le développement des SBT (Self Booking Tools) dans les agences de voyages d’affaires peut être aujourd’hui une alternative aux freins dissuadant les voyageurs porteurs de handicap de passer par l’agence mandatée par l’entreprise. Ceci à condition que la politique voyage de cette dernière insère la dimension handicap dans ses options de voyages.
DE GRANDS PROGRÈS À PRÉVOIR POUR L’AVENIR
Malgré les efforts entrepris de la part des acteurs du voyage, les personnes en situation de handicap témoignent d’un écart important entre les promesses de services et de ventes et la réalité. Être accompagné par un proche ou un collègue reste une option non négligeable et gage d’un bon déroulé du voyage.
Les déplacements restent compliqués pour les personnes handicapées ce qui les obliges à anticiper le moindre détail de leur déplacement pour être assuré d’avoir une prise en charge optimale. À contrario, leurs collègues valides peuvent effectuer facilement des réservations en last minute.
Le retard pris par la France en matière de handicap par rapport à d’autres pays est d’autant plus dommageable que certaines avancées dans le domaine du handicap pourraient profiter aux personnes âgées à l’heure où l’hexagone vieillit.
Une question se pose au vu des difficultés rencontrées par les voyeurs handicapés individuels :
La France est-elle prête à accueillir de façons optimale les délégations paralympiques pour les JO de 2024 ?